Ou l’écoute active

Pour savoir écouter… commençons par éviter quelques barrages à la communication que nous utilisons tous car c’est la plupart du temps ce que nous avons reçu !

• Ordonner, commander, exiger
• Menacer, effrayer
• Moraliser, sermonner
• Conseiller, proposer des solutions
• Donner une leçon, fournir des faits
• Juger, critiquer
• Féliciter, passer de la pommade
• Ridiculiser, donner des sobriquets
• Interpréter, analyser
• Rassurer, sympathiser, consoler
• Enquêter, questionner
• Eluder, faire diversion, traiter à la légère

Attention, il ne s’agit pas de dire : « Il ne faut plus jamais utiliser tout cela pour communiquer ! », simplement avoir conscience que lorsqu’un conflit éclate ou qu’une personne est en tension, ces façons de communiquer bloquent et crispent la discussion. Ces réponses me portent à :

• me renfermer, m’arrêter de parler,
• à me défendre, à résister,
• elles me laissent un sentiment d’infériorité,
• elles suscitent en moi de la rancune, de la colère,
• elles me portent à me sentir coupable ou méchant,
• elles me fait sentir que je ne suis pas accepté tel/telle que je suis,
• elles me donnent l’impression que l’on m’infantilise,
• elles me font sentir que je ne suis pas compris,
• elles me donnent l’impression que mes sentiments semblent injustifiés, je me sens frustré,
• j’ai l’impression que celui qui m’écoute n’est pas intéressé.

Mais que dire alors ? Rien ou presque rien !

Alors écouter c’est quoi ?

1. L’écoute passive

L’Autre a besoin d’écoute, d’un silence attentif et de la présence de notre regard ; c’est-à-dire d’une écoute qui lui permette d’avancer dans sa tête, de se libérer du poids de ses sentiments, de faire le tri dans son vécu et peu à peu de trouver ses propres solutions (si, si même un jeune enfant en est capable !!).

Un exemple avec une écoute juste passive, pour mieux se représenter les choses :

Enfant : Aujourd’hui, on m’a envoyé au bureau du principal-adjoint Parent : Ah oui ? Enfant : Oui, mon prof trouvait que je parlais trop en classe. Parent : Je vois. Enfant : Je ne supporte plus ce vieux dinosaure ! Il s’assoit là, et passe son temps à nous raconter ses problèmes ou ceux de ses petits-enfants. Il s’attend en plus à ce que nous soyons intéressés. Il est tellement ennuyeux…Tu ne le croirais pas ! Parent : Mm-hmm. Enfant : On reste assis à ne rien faire. C’est à en devenir fous. Pauline et moi, nous faisons des blagues pendant qu’il parle. C’est bien le pire prof que je connaisse. Ça m’exaspère d’avoir un aussi mauvais prof. Parent : (Silence) Enfant : J’ai de bonnes notes quand j’ai de bons profs mais quand je tombe sur quelqu’un comme lui, ça m’enlève le goût d’apprendre. Pourquoi le laisse-t-on continuer à enseigner ? Parent : (Hausse les épaules) Enfant : Je crois bien que je vais être obligée de m’habituer, car je n’aurai pas toujours de bons profs. Il y en a plus de mauvais que de bons, et si je me laisse décourager par les mauvais, je ne vais pas obtenir les notes qui me permettront d’entrer dans une bonne université. Je me fais du tort, j’en ai bien peur !

Par son silence, le parent a permis à l’enfant d’exprimer son sentiment, de se sentir acceptée et de trouver sa propre solution. Au contraire, il aurait bloqué la communication s’il avait répondu des formules du style : « Quoi, on t’a envoyé au bureau du principal-adjoint ? », « Eh bien, que ça te serve de leçon ! », « Ce n’est pas un si mauvais professeur. », « Tu devrais apprendre à te contrôler. », « Si tu veux continuer les études, tu ferais mieux d’apprendre à t’adapter à toutes sortes de professeurs. ».

2. L’écoute active

Accueillir l’émotion qui est là simplement, et reformuler.

S’il pleure et que vous vous précipitez avec un « qu’est-ce qui se passe ? », vous l’obligez à vous raconter des faits, à donner la raison de son émotion. Il ne la connaît pas toujours, mieux vaut donc rester prudent et commencer par lui permettre d’exprimer ses larmes, en l’accompagnant d’un : « Tu as l’air bouleversé », etc.

Selon Thomas Gordon, il s’agit d’une présence attentive ponctuée de phrases reflets de ce qui est dit. Si l’Autre vous dit : « J’en ai marre, c’est chaque fois pareil, il se moque de moi et dit ensuite que c’est pour rire ! », vous pouvez répondre : « Tu en as assez, tu te sens vexé par ses paroles et ce n’est pas la première fois ? C’est ça ? » etc., cela lui permettra de se sentir accepté dans son/ses émotions et de développer son propos, en se sentant en confiance.

Contrairement aux idées reçues, ce ne sont pas les faits qui sont importants, mais les sentiments qu’ils provoquent en nous.

Quels types de formulations utiliser ?

Pour commencer, se libérer des « pourquoi ? »

Si vous vous sentez démuni ou trop tenté de proposer des solutions ou des conseils à quelqu’un que vous voulez aider, testez ces formulations :

Refléter le vécu de la personne :

• C’est difficile pour toi de …
• Je vois que… (tu es triste, ça ne va pas aujourd’hui…)
• J’imagine que… (tu es contrarié, fatigué…)
• Tu es… (triste, en colère, inquiet…) ?
• Tu te sens triste à l’idée de…
• Tu aimes…

Ou faire des questions ouvertes :

• Qu’as-tu éprouvé quand… ?
• Qu’est-ce qui te rend le plus triste, en colère ? (Quand l’émotion est manifeste)
• Qu’est-ce qui te manque le plus ?
• Qu’est-ce qui te préoccupe le plus ?
• Comment vis-tu cette chose/situation ?
• De quoi as-tu le plus peur/le plus besoin ?
• Qu’est-ce que tu peux faire ?
• Comment puis-je t’aider ?

Pour conclure cette approche sur l’écoute active, base de la communication non-violente, disons que si ce n’est pas habituel pour nous, c’est une habitude à prendre, un entraînement qui porte ses fruits rapidement, qu’il y aura des essais-erreurs, des reprises différées, bref que c’est un apprentissage ou bien un apprend-y-sage !

Références bibliographiques :

• Parents efficaces de Thomas Gordon
• Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) de Marshall B. Rosenberg
• L’intelligence du cœur d’Isabelle Filliozat

Par Laetitia Dumas,Conseillère pédagogique ASH